Muitas estratégias precisaram ser adotadas para manter os negócios durante a quarentena causada pela pandemia do novo coronavírus. Para a empresária Maria Carmen Palma Faria Volpato, a medida encontrada para vender as roupas e produtos de suas quatro lojas durante a crise foi o atendimento personalizado por meio do WhatsApp.
Desse modo, os clientes recebem um catálogo, por meio do aplicativo de conversa, com os produtos disponíveis nas lojas e as peças são entregues em casa.
A empresaria que possui três franquias da Puket e uma da Imaginarium em Cuiabá, conta que antes de começar a vender, primeiro ela iniciou um diálogo com os clientes.
Vendas personalizadas
“O fechamento das lojas em março pegou todo mundo de surpresa, e um de nossos vendedores indagou: e agora? O que acontecerá? E isso me deu uma ideia, se nós mesmos não sabíamos imaginei que nossos clientes também estivessem se sentindo igual”, conta a empresária, que complementa “Por conta disso resolvemos mandar umas mensagens de carinho, com perguntas sobre como eles estavam e reforçando que o momento difícil iria passar. Com o intuito de criar um diálogo, mas sem querer vender. E isso deu um resultado muito bacana, com a interação de clientes”, ressalta.
Depois desse contato inicial, a empresária que já usava a ferramenta, mas para enviar recadinhos prontos disponibilizados a todas as franquiadas, decidiu usar de forma personalizada.
“Com a pandemia levantamos os contatos de clientes e enviamos mensagem mais personalizadas. Após umas duas semanas, quando a gente se reestruturou é que iniciamos as vendas e foi algo natural. O sucesso foi muito grande”, relembra.
Maria Carmen lembra que para facilitar a escolha dos produtos pelos clientes, em um primeiro momento, as funcionárias tiravam fotos dos produtos em estoque e criavam um catálogo.
“Inicialmente suspendemos todos os vendedores e apenas as gerentes iam até as lojas para fotografar e selecionar os produtos. Isso era feito por nós mesmos. E imaginávamos que ninguém naquele momento iria querer comprar e o retorno que tivemos foi impressionante. A medida que as vendas foram aconteceram contamos para o Grupo Squadra, responsável por ambas as marcas, o que realizamos e eles nos chamaram para falar com outros franquiados como um case de sucesso”, diz.
Como a estratégia deu certo, o Grupo Squadra passou a oferecer o catálogo as lojas, o que facilitou as vendas. “Antes era tudo feito por nós, agora o cliente solicita um pijama número 8, por exemplo, entramos no sistema e selecionamos todas as fotos dos produtos que possuímos com essa numeração na loja e o catálogo é criado, já que o banco de imagem é atrelado ao meu estoque. Em cinco minutos mandamos um link ao cliente com os produtos e valores e ele pode escolher o que quer. Após definirmos a forma de pagamento que pode ser por: transferência bancária, link de pagamento ou na hora da entrega”, explica.
Fluxo de vendas
Por meio desse novo serviço, a empresária percebeu inclusive que não existia mais diferença de vendas entre as lojas. “É comum ter loja que vende mais ou menos, de acordo com o fluxo de cliente que passa pelo shopping, uma vez que possuímos lojas no Shopping Estação, Pantanal Shopping e Shopping 3 Américas. Mas com as vendas pelo Whatspp todas estão uniformizadas. Lógico que o volume de vendas é muito menor que uma loja física há um ano atrás, mas para quem estava no zero foi muito positivo”, destaca.
Treinamento
Para que as vendas via Whatsapp dessem certo além da nova estratégia foi necessário mudar a mentalidade da equipe. Para tanto Maria Carmen realizou um treinamento online com o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas em Mato Grosso (Sebrae MT).
Segundo a consultora do Sebrae, Lucimeire Dias, o trabalho feito foi organizado de acordo com a necessidade da cliente, com foco na autoestima e no comportamento dos colaboradores nessa época de crise.
“Quase 20 pessoas participaram de um bate papo online em que trabalhamos o pensamento positivo, com foco na auto estima, em cuidar de si e do cliente. Desta maneira não se prendendo apenas na parte negativa. Pontuei que é hora de mudar a ‘chavinha’ e entender que as coisas vão ser diferente daqui para frente, é preciso ir atrás do cliente e não esperar ele vir até a loja”, ressalta a consultora que completa:
“Uma vez que mesmo liberado o comércio, a movimentação nas lojas demorará um tempo a ser normalizada. Além disso, passei dicas sobre qual postura ter na hora da venda, assim como focar no relacionamento pós-venda. Um exemplo é alguns dias depois ligar e verificar se o cliente gostou da compra, se deu tudo certo, se serviu, enfim fidelizar ele”, reforça Lucimeire.
Para ela, ainda é preciso manter a boa comunicação com a clientela. “É essencial manter o relacionamento e também dizer quais medida de prevenção toma com seus produtos e equipe para evitar a disseminação do vírus. Inclusive a Maria Carmem produziu um vídeo mostrando todos os cuidados que os colaboradores devem ter não só na loja como em casa, para auxiliar nesse ponto”.
A empresária ressalta a importância dessa nova mentalidade para o momento atual. “O encontro foi muito positivo, mostrando para eles que é preciso assumir o protagonismo, o seu papel, sem ficar esperando alguém mandar, fugindo daquela dinâmica de dentro da loja. E para que isso acontecesse o Sebrae foi importante. Há anos participo de cursos e treinamento, além da consultoria e mais uma vez pude contar com a parceria deles”, declara, Maria Carmen.
Com informações do Sebrae MT
